Прийшли платіжки за комунальні послуги, а в ній – завищені суми за спожиту електроенергію, воду тощо. В надії розібратися з цим непорозумінням людина звертається до постачальника. Мали б зробити звірку, як мінімум, чи не так? Натомість у відповідь – тиша. Доволі часто на «гарячу лінію» ГО «Місто Сили» надходять дзвінки від жителів прифронтових територій, які не можуть достукатися до компаній-монополістів, з’ясовуючи, чому нараховано саме таку суму в платіжці. Сьогодні ми розкажемо про одну з таких історій, при чому з позитивним продовженням. Також команда фахівців проєкту безоплатної правової допомоги нашої громадської організації підготувала алгоритм дій на випадок коли не вдається отримати зворотній зв’язок від постачальної компанії.
До юристів громадської організації «Місто Сили» звернувся житель Херсонщини. Пан Валерій отримав рахунок із кількатисячною заборгованістю за електроенергію. Сума виглядала невиправдано високою і чоловік спробував з’ясувати, звідки такі дані. До енергопостачальної компанії він звернувся через електронний лист на скриньку, що зазначена офіційному сайті підприємства як єдине джерело для комунікації. Відповіді не було і за декілька місяців споживач продублював звернення.
«Показники виявилися збільшені приблизно вдвічі. Тобто, якщо за певний період треба було заплатити близько 10 тисяч гривень, то у платіжці виявилося 20 000. У мене стоїть електронний лічильник. Показники в систему обліку вносяться автоматично. Тобто, я відкриваю електронний кабінет споживача, хочу внести показники, дивлюся, а вони вже внесені, і зі значним завищенням. Спробував виправити, але виявилося, що зменшити суму неможливо, лише збільшити. Тоді я написав на електронну пошту компанії, до заяви прикріпив фото з фактичними показниками лічильника. Жодної реакції на мої два звернення не було. Тому я звернувся до юристів ГО «Місто Сили», – розповів пан Валерій.
Ігнорування на запит споживача до сервісної компанії свідчить про порушенням Закону України про звернення громадян. Уважно вивчивши ситуацію жителя Херсона, юристи ГО «Місто Сили» допомогли скласти йому ще одне звернення. Також громадська організація відправила свій лист до підприємства, яке надає абонентські послуги.
«Цим запитом ми попросили надати дійсну поштову адресу, актуальні номери телефонів та електронну скриньку, можливий графік прийому громадян та інші способи комунікації для звернень громадян. Оскільки у фронтовому місті можливі збої в роботі підприємств та організацій, можна передбачити такий варіант, що лист споживача до компанії просто не дійшов», – зазначив юрист-аналітик проєкту безоплатної правової допомоги ГО «Місто Сили» Антон Шевченко.
Відповіді на той лист громадська організація не отримала. Але реакція енергосервісної компанії не забарилася. До споживача зателефонував контролер, який бажав якомога швидше перевірити покази лічильника.
«Він прийшов, зняв показники електронного лічильника в моїй квартирі. А вже наступного місяця я отримав платіжку з правдивою сумою. Питань у мене більше немає. Думаю, що все вирішилося саме завдяки юристам, які грамотно склали ті два звернення. Бачите, більшість людей в Україні юридично непідковані і не знають нюансів складення заяв до різних установ, і це абсолютно нормально. Тож кваліфікована правова допомога дуже потрібна, якщо вас цікавить таки кінцевий результат, а не, власне, сам факт звернення, – говорить пан Валерій.
Питання зі значним завищенням сум у платіжках і повним інформаційним вакуумом з боку обслуговуючих компаній є доволі поширеним. Про це говорить команда проєкту безоплатної правової допомоги ГО «Місто Сили», до якої звертаються жителі південних регіонів України та переселенці.
«За нашою інформацією, під час блекаутів проблема з невиправдано високими рахунками, зокрема, виникла через те, що внаслідок перебоїв з елекропостачанням або збоїв у доступі до мережі Інтернет система електронної передачі даних не спрацювала. Тому, як і випадку з відсутністю доступу контролерів до старих лічильників, постачальник почав нараховувати спожиту електроенергії «по-середньому». Але питання в іншому – відсутність реакції на звернення громадян, є самостійним порушенням їхніх прав. Так, з одного боку можна зрозуміти, що постачальним компаніям на прифронтових територіях працювати надзвичайно складно – «гарячі лінії» перевантажені, спеціалістів не вистачає, підприємства можуть перебувати в евакуації, фізичний прийом не здійснюється або є недоступним для самих абонентів. Але ж оплата нараховується, поспілкуватися зі споживачем хоча б у форматі електронної переписки – можна? На практиці виходить, що людина, побачивши платіжку зі значно завищеною сумою, звертається для з’ясування причин або по перерахунок та чекає відповіді, а її нема. І людина сидить і не знає що їй робити – пошта не та, лист не дійшов, розбомбили і нікому відповідати?… Проте, ненадання відповіді на звернення громадянина у визначений строк само собою є адміністративним правопорушенням. У даному випадку право на складання відповідних протоколів має Омбудсман», – говорить адвокат Антон Шевченко.
За чинним законодавством звернення громадянина в Україні має розглядатися протягом 30 днів. У цей же термін заявник має отримати відповідь від установи/підприємства, до якої звертався. Якщо ж питання не потребує додаткового вивчення, відповідь надається невідкладно і не пізніше, ніж за 15 днів. Якщо ситуація складна, керівник органу, установи чи підприємства може продовжити термін відповіді, але загальний час від звернення до реагування не має перевищувати 45 днів, про що повідомляють заявника. Що ж робити, якщо звернення ігнорується і людина не може достукатися до тієї чи іншої установи, підприємства, зокрема, до компанії-монополіста, яка надає комунальні послуги? А краще – як не потрапити в таку ситуацію? Юристи ГО «Місто Сили» підготували роз’яснення/детальну консультацію щодо способів подання звернення громадян і подальших комунікації, пов’язаних із ним.
Подання звернення
Важливо розрізняти види звернень. Є заяви, скарги і пропозиції. Яка між ними відмінність?
-Пропозиції (зауваження):
Як правило, пропозиції стосуються виявлених порушень або недоліків у роботі органів державної влади або місцевого самоврядування і можуть не стосуватися заявника безпосередньо, не бути пов’язаними із його правом. Пропозиції передусім є інструментом демократії, реалізації народовладдя, як спосіб привернення уваги до якоїсь загальної проблеми або покращення діяльності органів управління.
– Скарга:
Цей вид звернень застосовується у тому випадку, коли суб’єкт звернення вважає, що його конкретне право порушене діями чи рішеннями конкретного суб’єкта. Конкретизованість «звинувачення» за змістом скарги, наділяє скаржника правами брати участь при розгляді скарги, надавати пояснення особисто чи із залученням адвоката, знайомитись, запитувати та отримувати копії зібраних у процесі її розгляду матеріалами, додатково подавати нові, та навіть вимагати витребування додаткових матеріалів органом, який розглядає скаргу, тощо.
-Заява (клопотання) – це, як правило, інструмент волевиявлення щодо реалізації права. Іншими словами, «я маю право і повідомляю, що хочу ним скористатися». Право одного суб’єкта є зобов’язуючим для інших, котрі перебувають із ним у правовідносинах.
Якщо говорити про звернення в контексті спілкування з постачальником комунальної послуги – ви звертаєтесь із заявою, реалізуючи своє право, закріплене договором або нормами законодавства (право знати підстави нарахування, право на перерахунок заборгованості, тощо). Якщо ж ви не отримали відповіді, або отримали її невчасно – подаєте скаргу на дії/бездіяльність підприємства за порушення права на проведення перерахунку у випадку безпідставного нарахування, та/або права отримання відповіді на звернення.
Спосіб подання звернення
Важливо, щоб ваше звернення надійшло до адресата, адже саме з моменту отримання звернення починається відлік строку на відповідь, передбачений законом. Залежно від обраного способу та обставин військового стану існують об’єктивні складності та нюанси, і це необхідно враховувати. У будь-якому випадку, оскільки отримання звернення не завжди залежить від заявника, як мінімум слід зафіксувати його відправлення. Причини неотримання з’ясовуватимуться вже потім. Хоча все ж краще зробити все можливе, щоб адресат звернення отримав, зафіксувавши це належним чином.
Форма звернень
Згідно ст. 5 Закону, звернення можуть бути усними та письмовими.
–Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто або через особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Врахуйте, що поштою звернення може йти до адресата довго (інколи до 10-15 днів). На території активних бойових дій адресата елементарно може не виявитись, бо він евакуювався через небезпеку. Також поштові відділення там можуть не працювати. Разом із тим, направлення звернення поштою є класичним способом, хоча вже і не найбільш поширеним. Мінімізуючи ризики недоставлення, краще з’ясуйте, чи перебуває адресат на місці, чи отримується пошта, тощо.
– Ідеальним видом відправлення з точки зору доказового значення в суді є цінний лист з описом вкладення і повідомленням про вручення. Проте такий вид кореспонденції є найдорожчим за інші. Також врахуйте, що цінні листи «Укрпошта» не доставляє за адресою, а лише повідомляє про їх надходження до відділення. То ж адресат має сам прийти і забрати лист, що не завжди виконується (жоден закон не містить обов’язку отримувати листи). Пошта обов’язково запропонує вам і повідомлення про вручення, і смс-повідомлення, і доставку кур’єром. Але це необов’язково. Після відправки ви отримаєте опис вкладення до цінного листа з печаткою пошти та квитанцію з номером відправлення, за яким на сайті в розділі «трекінг відправлень» ви зможете відслідкувати увесь шлях листа до моменту його вручення (або невручення) адресату. Цей трекінг можна роздрукувати, що і буде доказом доставлення, без будь-яких письмових повідомлень. Враховуйте, що дані на сайті доступні лише півроку.
– Рекомендоване відправлення – все те саме, що і цінний лист з описом вкладення, але не цінний, без опису вкладення, проте зі штрихкодом («трекінг відправлень»), доставляється адресату на місце, може бути поєднаним із письмовим повідомленням про вручення (не обов’язково), трохи дешевше. Мінус в тому, що неможливо підтвердити зміст відправлення. Також, інколи закон містить пряму вимогу направляти кореспонденцію саме цінним листом з описом вкладення (судові справи), отже рекомендоване відправлення у таких випадках не підходить, та як доказ направлення «саме тієї» заяви – може бути підданий сумніву.
– Передача звернення безпосередньо адресату, як прийнято говорити «через канцелярію», теж швидкий і дієвий спосіб доставки, звісно, коли він доступний. Ви маєте звернутись безпосередньо до канцелярії адресата або секретаря. Додатково необхідно зробити другий примірник вашого звернення, на якому відповідальний працівник має поставити відмітку про прийом. Якщо звернення містить додатки, важливо перелічити їх у самому зверненні, а працівник канцелярії має переконатися, що вони всі наявні. Найчастіше виникає проблема з неналежною відміткою про отримання. Згідно норм діловодства мають бути кутовий штамп, посада, прізвище, ім’я, по-батькові особи, яка прийняла кореспонденцію, її підпис, дата та вхідний номер. Зазвичай на практиці це виглядає максимум кутовий штамп і «закарлючка» невідомої особи. Завжди вимагайте зазначення хоча б прізвища особи, яка прийняла від вас звернення.
– Згідно тої ж ст. 5 Закону, письмове звернення також може бути надіслане через Інтернет та засоби електронного зв’язку (електронне звернення). Це
найбільш ефективний спосіб звернення в цифрову епоху. Так. за даними Кабінету Міністрів України, у 2024 році 80,8% від загальної кількості звернень надходило засобами електронної пошти, 12,8% – поштою, 163 0,1% – телефоном, > 0,1%) – факсом, 10652 6,3% – іншими каналами.
Даний спосіб забезпечує миттєве надходження звернення, є безкоштовним, автоматично фіксує факт відправлення. В багатьох державних органах налаштовані системи електронного документообігу, які одразу присвоюють вхідних номер, про що повідомляється заявник негайно шляхом зворотного листа за 0,1-1 годину від моменту відправлення звернення.
Але є й мінуси. Зокрема, інколи фіксується надмірне накопичення даних у хмарному сховищі адресата або застаріла адреса. Тоді надходить системне повідомлення, що лист не було доставлено з якоїсь причини і про це ви дізнаєтесь майже одразу. З’являються казуси, пов’язані із впровадженням інструментів кібербезпеки – наприклад, пошта Національної поліції вважає небезпечними та не приймає додані файли в форматі .html, який є форматом надходження рішень в системі Електронний суд ЄСІТС. Отже, рішення судів поліція «не приймає». Але і про таку неможливість доставки листа ви також дізнаєтесь одразу після направлення.
Найгірше, коли електронна пошта актуальна, працює, листи доставляються, але їх нікому читати, хоча це вже не проблема абонента.
У підсумку – письмове звернення має відповідати усім вимогам, встановленим законом, містити необхідні реквізити, включно із прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Отже, друкуємо (пишемо), підписуємо, скануємо (фотографуємо) – відправляємо. Або підписуємо електронний документ електронно-цифровим підписом («Дія» або емітовані банками). За наявності електронної пошти для відповіді – окремо зазначаємо, що відповідь бажаємо отримати на електронну пошту (зазвичай важливо отримати дані, а не «мокра печатка»). Це пришвидшить отримання відповіді.
-Електронне звернення шляхом заповнення форм на сайтах
Свого часу фіксувалась проблема, що ви не отримуєте ніякого підтвердження про відправлення звернення через заповнення форми на сайті. Наразі ж, у державному секторі переважно системи налагоджені на внесення адреси вашої електронної пошти і одночасно із відправленням – на адресу e-meil надходить повідомлення про реєстрацію звернення. Інколи навіть із наведенням його змісту (виявляється – в такому режимі підпис не потрібен). Але, якщо подібне повідомлення не надійшло, рекомендуємо направляти звернення e-meil – e-meil. Тільки так можна зафіксувати факт направлення звернення. Також, в переважній більшості випадків – подання звернення шляхом заповнення форми на сайті не підтримує долучення додатків.
–Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою.
Прийнятний варіант подання звернень, якщо інші неможливі, із врахуванням декількох «але». На даний час усі урядові та державні гарячі лінії працюють належно, система налаштована як годинник – звернення знаходять свого адресата і переважно знаходять відповіді. Чого не скажеш про приватний сектор і монополістів. Головна проблема – за наслідком звернення на «гарячу лінію» у вас немає жодного підтвердження факту і змісту звернення. І, якщо факт звернення довести теоретично можливо, то зміст, як правило – ні. Звідси, повноту відповіді на звернення довести практично неможливо. Тут радимо – просити оператора повідомити реєстраційні дані звернення, тобто, дату та номер, які слід зафіксувати.
Ще гірша ситуація зі зверненнями на особистому прийомі. Посадові особи зазвичай неналежно сприймають факт звернення, як такий що не зобов’язує їх до будь-яких наступних дій. Найчастіше, звернення стосується надання первинної правничої допомоги у формі роз’яснень, чим громадяни задовольняються, а усно повідомлені настанови – неможливо оспорити, бо неможливо відтворити їх міст.
У будь-якому випадку, за наслідком особистого прийому юристи радять просити надати письмову відповідь на звернення, про що необхідно акцентувати посадовцю. Бо саме неналежно надана або неналежно зрозуміла консультація найчастіше призводить до «блукання колами».
У державних установах та органах місцевого самоврядування є попередній запис на прийом (фіксування факту особистого прийому) та журнали реєстрації звернень (фіксування факту надходження звернення і його короткого змісту), на внесенні відомостей до яких слід окремо наполягати, для отримання письмової відповіді. Разом із тим, нормативно-правові акти, котрі визначають наведений порядок для державного сектору обов’язковим, для приватного – є «рекомендованим» і застосовується вибірково.
Що робити якщо відповідь не надійшла?
Як ми вже говорили, граничний строк для надання відповіді складає місяць від моменту отримання звернення. Зокрема, якщо лист було надіслано рекомендованим відправленням, завдяки трекінгу ви можете дізнатись дату отримання +1 день на реєстрацію. Також, слід врахувати, що зазначення вами у зверненні про бажання отримати відповідь на адресу електронної пошти не зобов’язує суб’єкта відповідати саме таким чином. У половині випадків суб’єкти відповіді продовжують тлумачити – «письмово = письмово» і направляють листи поштою. Або одночасно із копією на електронну пошту.
Якщо ж відповідь не надійшла або надійшла відписка без вирішення питання по суті звернення, – ваше право було порушено. А це вже підстава для притягнення до цивільної, адміністративної або кримінальної відповідальності, передбаченої законодавством України. Зокрема, у разі незадоволення скарги орган або посадова особа, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов’язані з поданням і розглядом скарги, обґрунтовані витрати, понесені у зв’язку з виїздом для розгляду скарги на вимогу відповідного органу, і втрачений за цей час заробіток (ст. 25 Закону «Про звернення громадян»), а також збитки, завдані порушенням права, що зумовило необхідність звернення (цивільна відповідальність – ст. 18 Закону «Про звернення громадян» +ЦК України).
Адміністративна відповідальність посадових осіб відповідно до ст. 212-3 КУпАП (Порушення права на інформацію та права на звернення – Незаконна відмова у прийнятті та розгляді звернення, інше порушення Закону України “Про звернення громадян”) – тягнуть за собою накладення штрафу на посадових осіб від двадцяти п’яти до п’ятдесяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян), право на складання протоколів про правопорушення надано уповноваженим особам секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини або представникам Омбудсмана.
Юристи ГО «Міста сили» підготували типову форму звернення до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини.
Крім цього, у випадку невирішення проблеми по суті за наслідком звернення до монополістів з надання комунальних послуг: теплопостачання, підприємствами водопостачання та водовідведення, операторів систем розподілу електроенергії та газу, доцільним може бути звернення до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП). Типова форма звернення наведена за посиланням.
Отже, коротка формула: до комунального підприємства ви звертаєтесь із заявою, з метою реалізації свого права або щоб розібратися із якоюсь ситуацією, а якщо ви не отримали відповідь у встановлені законом строки або ваше звернення не було належно вирішено – ви подаєте скаргу. До омбудсмена або НКРЕКП – відповідно до змісту порушення. При цьому, обставини викладені у скарзі мають бути підтверджені доказами, зокрема – направлення такої заяви. Ті ж самі настанови стосуються і подання самої скарги.
Увага! Якщо ви потребуєте юридичної допомоги, звертайтеся до юристів ГО «Місто Сили» і отримайте консультацію БЕЗКОШТОВНО:
Тел: +38-095-216-46-11 (Пн–Пт, 09:00–18:00)
Телеграм-бот: https://t.me/mistosyly_bot
Електронна скринька: [email protected]
Сайт: https://mistosyly.org/pravova/
Активності здійснюються в межах проєкту “Посилення постраждалих від війни громад України через місцеві ініціативи (EMPOWER), що фінансується Федеральним міністерством економічного співробітництва та розвитку Німеччини (BMZ) спільно з Генеральним Директоратом Європейської Комісії з питань цивільного захисту та гуманітарної допомоги та реалізується Німецьким товариством міжнародного співробітництва (GIZ) ГмбХ.